Tres empresas de mensajería superan las 700 reclamaciones anuales cada una
La Organización de Consumidores y Usuarios (OCU) advierte de un elevado volumen de reclamaciones contra empresas de mensajería en España. Durante 2025, la OCU tramitó cerca de 5.000 incidencias a través de su plataforma online gratuita Reclamar. Tres compañías concentran el mayor número de quejas, con más de 700 reclamaciones anuales cada una: Correos Express (994), Ecoscooting (821) y SEUR (754). A continuación se sitúan CTT Express, Paack, A tu hora Expres y GLS.
El principal motivo de reclamación es la no entrega del paquete, que representa el 45% del total. Le siguen las entregas fallidas pese a haber alguien en el domicilio (13%), los paquetes perdidos (10%), los retrasos en la entrega (7%), los errores o cambios de dirección (3%) y los daños en el producto (2%). La OCU subraya especialmente el aumento de las entregas fallidas, un problema que también refleja una encuesta reciente en la que el 46% de los usuarios afirmó haber recibido avisos de ausencia cuando sí había alguien disponible para recoger el envío.
La organización recuerda que, salvo excepciones, las reclamaciones deben dirigirse al vendedor y no a la empresa de mensajería, ya que el comerciante es responsable del producto hasta su entrega efectiva al consumidor. En el caso de compras realizadas a través de marketplaces, es necesario revisar las condiciones de venta. La OCU recomienda reclamar lo antes posible y, si existen daños, documentarlos con fotografías y dejar constancia de cualquier golpe en el justificante de entrega.
Ante la falta de compromisos claros sobre fechas y horarios de entrega más allá del plazo legal de 30 días, la OCU considera que existe una situación de desprotección para los consumidores. Por ello, propone una nueva normativa que otorgue valor contractual a las fechas estimadas de entrega, obligue a ofrecer horarios concretos con alternativas, establezca compensaciones por incumplimientos y contemple penalizaciones por la entrega no autorizada de paquetes a terceras personas.